Étude de cas pratique : Répondre à une réclamation
Objectifs
Les objectifs de cette vidéo sont de :
- Illustrer l'importance d'une communication claire et structurée.
- Décrire comment organiser une réponse à une réclamation.
- Proposer des techniques pour améliorer la satisfaction client.
Résumé
Ce cas pratique illustre comment une entreprise de livraison de fleurs peut rédiger une réponse à un client mécontent en suivant un plan structuré.
Description
Dans cette leçon, nous examinons comment une entreprise de livraison de fleurs par correspondance a rédigé une réponse à un client mécontent en raison d'un problème avec l'horaire de livraison de son bouquet. L'objectif est de démontrer comment une réponse structurée et claire peut améliorer la satisfaction du client et résoudre efficacement un litige.
Tout d'abord, nous explorons la réponse initiale de l'entreprise qui, bien que polie et généreuse dans son dédommagement, manque de clarté et de structure. Nous analysons ensuite comment une réponse mieux organisée, avec une introduction contextualisant le problème, une explication du prix de livraison, et une offre de compensation plus explicite, peut rendre la communication plus efficace.
Enfin, nous présentons une méthode pour organiser une réponse écrite en quatre parties : rappeler la situation, formuler clairement le problème, justifier les raisons du problème, et proposer une solution. Cela montre l'importance de l'organisation et de la clarté dans les communications écrites professionnelles.
Questions - réponses
Programme détaillé
Module 1 - Choisir un plan
Module 2 - Introduction à la formation pour améliorer son expression écrite
Module 3 - Construire ses phrases
Module 4 - Améliorer son expression
Module 5 - Choisir une présentation
Module 6 - Rédiger un email
Module 7 - Orthographe: L'accord du participe passé
Module 8 - Conclusion générale
S'adresse plutôt à des personnes qui ont vraiment des problèmes à l'écrit ou qui ont besoin de rafraîchissement des choses vues à l'école.